Kaupankäynnissä on kautta historian ollut kyse asiakasuskollisuudesta. Aluksi uskollisuus kohdistui tiettyihin tuotemerkkeihin, sittemmin kuluttaja-asiakkaista on yritetty pitää kiinni alennuksin ja bonuksin. Viime vuosina asiakasuskollisuus on alkanut muuttaa muotoaan. Nyt valta on kuluttajalla, joka haluaa palvelua, johon hän voi itse vaikuttaa.

Tämän päivän kuluttaja käyttää tehokkaasti tekniikan tuomia mahdollisuuksia ja on valinnoissaan vaativampi kuin koskaan.

Kuluttaja on alkanut muovata koko asiakasuskollisuuskäsitettä uuteen uskoon. Nykyään kuluttaja itse määrittää sen mikä saa hänet palaamaan kauppaan.

Uusi ”vahva” kuluttaja ei innostu tarjouksista tai muista perinteisistä kanta-asiakkaille suunnatuista keinoista. Niiden sijaan hän odottaa korkeatasoista ja yksilöllistä palvelua sekä ostokokemusta monikanavaisessa ympäristössä. Kuluttaja on uskollinen perheensä ja ystäviensä tarpeille, ei niinkään tietylle tuotteelle tai ostospaikalle.

Miten vastata odotuksiin?

Miten vastata haasteeseen yhä kovemmassa kilpailussa? Miten ansaita asiakkaiden uskollisuus
ja yhä mutkikkaammalla toiminta-kentällä?

Anna asiakkaan päättää.

Hinnan ja tuotemerkin lisäksi kannattaa keskittyä asiakkaan ostokokemukseen. Hänelle voi tarjota mukavuutta, valinnanvapautta ja helppoutta.

Kuluttaja arvostaa yksilöllistä ostokokemusta, jossa hän voi itse päättää, miten, milloin ja missä kanavassa hän ostoksensa tekee.

Kanavien pitää muodostaa johdonmukainen kokonaisuus, joka tekee ostotapahtumasta helpon ja sujuvan. Tämä on merkittävä haaste kaupoille, jotka ovat mahdollisesti kehittäneet verkkokauppansa tai asiakaspalvelukeskuksensa erillään muusta liiketoiminnastaan.